直面问题解决问题 武汉链家“Open Day”客户日打造更优服务体验

2022-06-27

2020年底,吴老先生接到街道通知,自己住了几十年的房子即将要拆迁,为了找一套能安享晚年的房子,吴老与老伴陆陆续续跑了不少中介,看了不下百套房源。

面对众多选择,吴老与老伴犯了难。为了帮助吴老更好地做决策,链家小梁主动提出陪吴老再复看一轮,并从楼层高低、绿化环境等方面帮吴老进行分析,最终历时一年多,为吴老找到心仪的好房。

故事到这里并没有结束,入住5个月后,吴老发现房屋出现渗水问题,吴老记得当时购房时,小梁介绍过武汉链家15大安心服务承诺中有“房屋漏水,保固补偿”的条款,抱着试一试的心情,联系到了链家。

接到电话后,小梁立即上门查看,同时向公司申请安排专业团队上门鉴定,根据鉴定报告,吴老的情况符合武汉链家漏水保固的申请条件,按照鉴定结果与保障细则,武汉链家补偿了吴老维修费用共计5000元。

我始终觉得人与人相处讲究眼缘,第一次接触链家小梁,他的专业与真诚让我觉得很踏实。在看房过程中,小梁不仅全程陪同,还将房源的优缺点如实告知,成交后,也尽全力帮我解决困难,链家就是靠得住!”

——吴老先生

这个真实的故事,来自6月25日武汉链家举办的客户Open Day。年逾七旬的吴老先生不辞辛苦来到现场,对武汉链家提供的品质服务予以了肯定。

云图片

为了更好提升服务品质,给消费者打造更优质的服务体验,6月25日下午,武汉链家在民生金融中心总部举办了客户Open Day,武汉链家总经理周赢、大部总经理、大区总监代表及客服、法务等专业线负责人,在现场与6位客户代表面对面沟通,共同探讨了武汉链家在以往服务过程中存在的问题,认真听取大家意见。

会议开场由塔子湖大区总监李怡为大家进行了链家品牌介绍,并详细解说了武汉链家十五大安心服务承诺,让到场嘉宾深入了解链家的发展历程以及服务理念。

在随后的“聆听心声”环节中,各位客户代表畅所欲言,就“链家服务体验”进行了开放式讨论,大家不仅分享了在链家的交易经历,还开诚布公地将以往服务过程中的问题,并表达了改进意见与期许。

云图片

客户代表叶女士对武汉链家敢于向内归因、自我反省的诚意给予了肯定,对链家也提出了更高的希望。作为房产交易行业的大品牌,链家要持续提升房屋交易各环节角色人之间的合作效率,同时加强对经纪人系统化的培训,让其具备更专业的职业素养,对客户的需求有问必应,这样才能更高效地帮助客户做好决策。

许先生则表示,链家有完善规范的服务条款约束交易双方,服务承诺的兜底也给大家提供了安全感。但略显繁琐的流程条款影响了问题处理的效率,相信如果后续链家进行效率提升,必能为客户打造更好的服务体验。在社区服务上,许先生也提出一些建议,希望未来链家除便民服务外,能更多地帮助老年人适应现代化的生活,主动为老人提供更精准的社区服务有效信息。

武汉链家总经理周赢认真倾听每一位客户问题,并耐心地了解情况,逐一进行答疑解惑。

最后,周赢总结道,客户们一针见血地提出问题,让链家充分认识到了自身的不足,以及后续改进的方向。链家必须在服务过程中,不断提升自身价值,才能更好地体现链家的品牌差异化,以身作则地促进行业生态正向发展。最后,周赢再次对大家一直以来的包容与支持表示了感谢,并承诺会将大家的建议一一落到实处,帮助江城市民打造好“住的入口”,力求为消费者提供更轻松愉悦的交易体验。

云图片

近年来,武汉链家在提升客户服务体验上不断改进。2018年推出“30124”客诉响应体系。2020年,正式将安心服务承诺升级为十五项,囊括从签约前到签约后购房全流程,为消费者的房屋交易保驾护航。安心服务承诺推出至今,武汉链家累计提供安心保障金5796.06万,累计赔垫付8139笔。通过“敢承诺,真赔付”,链家致力于为每位消费者打造房产交易的安全感。

经营的本质,就是建立令消费者满意的品质正循环,也是链家人继续努力的方向。未来,武汉链家将继续把“客户至上”放在首位,把品质做为自己的信仰,坚定不移地对客户好,持续为客户打造安全交易的护城河,给江城万千家庭提供更安心、更满意的房产交易服务。

云图片