中信保诚人寿:科技能力与业务场景深度融合

2022-01-24

近日,在第十九届中国财经风云榜评选活动中,中信保诚人寿“银电中心云助理”客户服务小程序荣膺“年度值得关注保险服务品牌”奖。这已经不是“云助理”的第一次获得市场瞩目,自2017年9月上线以来,“云助理”凭借科技创新为客户提供的优质服务体验,为中信保诚人寿赢得了三次行业奖项。

中信保诚人寿秉承以客户为中心的经营理念,积极创新服务模式。而银保渠道更是将科技能力与业务场景深度融合,通过“渠道+队伍+产品+科技”四轮驱动战略,并辅之以流程升级,进一步提升队伍专业能力和客户服务能力。

中信保诚人寿总经理助理、银保业务部总监任赓表示,影响银保业务发展的关键因子,短期看银行,中期看客户,长期看科技。在“互联网+”时代,人工智能、大数据、区块链等科技可应用于价值链整合中,渗透于精准营销、核保定价、产品定制、优化体验等环节,从而构建起新的保险生态。

科技能力与业务场景深度融合

在任赓看来,银保业务发展长期以来面临着客户产品体验需求不断升级与整体支持服务相对滞后等痛点和矛盾。

比如,银行理财经理想要咨询一款代销保险产品的理赔问题,不得不经过冗长的流程:客户—银行理财经理—保险公司银保客户经理—保险公司总/分公司营运部门—保险公司银保客户经理—银行理财经理—客户。

而借助人工智能这一新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量,这个流程则可以大幅简化。

2017年9月,中信保诚人寿推出了基于人工智能技术的“云助理”项目,通过互联网+产品、营运、管理的模式,以724小时的在线服务,将过去冗长的流程变成了:客户——银行理财经理——云助理——银行理财经理——客户,服务效率大幅提升。复杂的保险产品销售知识就这样在保险公司、银行和客户之间获得了及时、便捷的流动与共享,“云助理”也因此得名“云端百科全书”。

FinCRAB小程序也是助力客户服务全旅程智能化的重要布局之一。投连产品作为银保渠道的重要产品线,其净值查询是客户使用较多的售后服务功能。传统的查询路径为:浏览器进入官网amp;rarr;投连价格查询amp;rarr;当前净值amp;rarr;单位价格历史价格amp;rarr;找到希望查找的日期amp;rarr;获得当日净值amp;rarr;计算收益率,而投连信息专区嵌入FinCRAB小程序后,在手机端即可实时查看各账户资讯、过往净值、业绩表现,极大优化了客户的使用体验。

布局未来新可能

银行保险业务诞生的初衷,便是让客户享有“一站式”便利快捷的金融服务。所谓银行保险,简单来说只是一种跨行业的代理销售,但从长远发展和战略层面上来看,则是以客户为中心的深层次协同合作。

伴随着科技化探索,中信保诚人寿银保渠道旨在一方面为客户提供包括保险在内的一揽子理财方案,打造让客户流连忘返的金融服务闭环生态圈;另一方面,提升银行理财经理的销售技能和销售效率,进而提升客户服务、开发能力,增强客户黏性,最终达成多方共赢。

2022年1月4日,中信保诚人寿银保渠道在“云助理”的基础上推出“云管家”,以成熟顾问团队与AI客服相结合的贴身管家式服务,快速定位并解答客户问题,给客户提供“一站式、有温度、全方位”的保险服务。中信保诚人寿银保渠道将继续通过数字化、智能化改造,提升管理效率、合作渠道服务能力,打造行业领先的卓越客户体验。